心鑰探索開啟現代醫院管理之門

現代醫院為何要重視心理管理

俗話説“心病還需要心藥醫”，這是從生物個體的角度來説的。《心鑰開啟現代醫院管理之門》將試圖借用“心病還需要心藥醫”思維來解決一些醫院管理過程中的難題。有很多醫院管理問題，譬如醫患關係、績效管理、團隊建設靠傳統管理手段效果越來越差。如果醫院管理者能掌握醫院社會心理的鑰匙，打開諸多醫院管理人際問題之門的鎖也許就方便了。

心理管理對於現代醫院管理的重要性是不言而喻的，可以列舉一些現象。

“有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。”美國醫生特魯多墓誌銘感染了千千萬萬的醫療人。從管理視角來看，特魯多的名言説明瞭這樣一個事實：醫療過程首先在於心理醫療而不是生物醫療。醫院管理的對像是人，現代醫院與生産企業、銷售行業還不太一樣，管理的對象不僅僅面向員工，還要面向患者，因而醫院管理最重要的任務必將是心理管理。從國家衛生計生委員會的《進一步改進醫療服務行動計劃》要求來看，改善就醫體驗是重要的工作內容，就醫體驗考核一定是通過醫務人員的體驗和患者的體驗來雙向觀察。就醫體驗的改善一定是依靠心理管理體系的建設與加強。

我國醫院的統一標誌是白十字被四顆紅心包繞，體現的是醫務人員要以病人為中心，全方位為病人提供優質服務這樣一個理念。

白十字代表以病人為中心，也代表了醫院的服務對象既包括醫生也包括患者。十字交叉，服務好醫生和患者，就一定能讓醫療服務做到極致。

四顆紅心代表對病人的愛心、耐心、細心和責任心。愛心代表著心理管理中的醫院倫理管理、耐心代表了醫務人員的情緒管理，細心代表了醫療服務的角色管理，責任心代表了醫院職業化的社會行為管理。醫務人員“四心”的表達過程以及患者對這“四心”的體驗過程其實就是醫院心理管理的過程。

生物醫學-心理醫學-社會醫學模式作為現代醫學模式提出有數十年了，但絕大多數綜合醫院的現狀仍然以生物醫學模式格局未變，以至於不論何種疾病包括精神心理障礙，也都是清一色的生物醫學療法，心理諮詢與治療的主體被排斥在醫療手段之外，社會醫學方法更知之甚少。這樣的模式造成醫務人員疲於臨床醫療，荒疏於心理治療及社會醫學診療。這也許是導致藥費比高居不下，百姓感覺醫院檢查治療過度的一個原因呢？

在一個慢性病管理、身心疾病高發時代，不重視社會醫學和心理醫學的應用，很難解決看病難與看病貴的問題。醫院通過提升醫務人員的心理素養及管理水準，改善醫院的社會環境氛圍，促進對患者的心理服務，從而為社會醫學與心理醫學的應用鋪平了道路。

在踐行健康中國戰略大環境下，社會組織健康尤其關鍵，而醫院組織健康就更為重要了。從社會心理學角度來説，醫院的社會和諧、醫患關係及員工間的人際關係都是影響醫院組織健康的關鍵要素。筆者認為，通過心理管理體系建設來加強現代醫院管理，是促進醫院組織健康的新路徑。

筆者及其團隊從10餘年前開始構築醫院無障礙管理之路，形成了醫院整體運營管理體系之無障礙管理、醫療服務再造之“産品”設計為切入點的醫療服務體驗的宏觀與微觀管理體系。2015年有幸拜讀了郭金山、王劍輝的《心理管理體系：體系與技能》這本心理管理培訓教材，感覺眼前一亮。從無障礙管理中的心理無障礙，到醫療服務再造中的就醫體驗設計，心理管理不就是其核心與根本嗎？由此在郭金山老師的指導下，團隊開始了醫院心理管理體系的理論與實踐探索。

中國心理衛生協會職業心理健康促進專業委員會的組建為中國社會組織的心理管理提供了專業組織保障，其開展的心理管理師崗位能力培訓將為社會提供可靠的心理管理專業人才。而格略集團以郭金山老師主導的心理管理體系，在廣泛的企業實踐中已經派生出幸福企業的模型、方法。目前筆者及其團隊在河北曲陽腫瘤醫院袁巧英院長的支援下，擬用一年的時間探索與實踐，來構建第一個醫院心理管理體系的模型，尋找符合現代醫院未來實際的心理管理方法。

本連載是筆者從心理諮詢師角色視角、以一個公共衛生醫生的感悟、把20多年的醫院職業化管理中的心理管理案例及個人心得在此分享，意在引起管理同行對醫院心理管理的認知和重視，推動醫院心理管理的培訓及實踐。歡迎對醫院心理管理感興趣、有認知的醫院及心理同行們加入到醫院心理管理研究、實踐與體驗中來，從醫院管理業務技術層面來參與醫院管理的改革創新。